化解醫(yī)患矛盾,不妨從提升患者體驗(yàn)入手

患者的醫(yī)療體驗(yàn)主要由他們的診斷結(jié)果，與醫(yī)院員工的接觸和他們對于醫(yī)院護(hù)理的認(rèn)同程度決定。醫(yī)院在怎樣的時機(jī)、通過怎樣的方式才能提升用戶的體驗(yàn)實(shí)在是一門學(xué)問。

2012年Healthleaders Media報(bào)告顯示，參加調(diào)查的82%醫(yī)院認(rèn)為擴(kuò)大或翻新醫(yī)院設(shè)施是患者導(dǎo)向的一項(xiàng)重要舉措，但是大多數(shù)醫(yī)院只用了5%只是更少的預(yù)算在提升患者體驗(yàn)上。

自從美國醫(yī)保服務(wù)中心將HCAHPS（美國醫(yī)院患者保健計(jì)劃評估調(diào)查表）與撥款金額掛鉤，提升患者體驗(yàn)日益重要。不止如此，現(xiàn)在大家會在網(wǎng)上對比醫(yī)院排名，而決定排名的正是患者滿意度。另外，醫(yī)保服務(wù)中心可能還會引入CGCAHPS（醫(yī)療執(zhí)業(yè)者和系統(tǒng)臨床醫(yī)生團(tuán)體的消費(fèi)者評估）來衡量患者對門診設(shè)置的滿意度。

HCAHPS主要基于七個因素：溝通交流，夜晚的安靜程度，藥物信息，出院信息，干凈程度，醫(yī)護(hù)人員的反應(yīng)態(tài)度和速度以及疼痛管理。新醫(yī)院通常會有更高的HCAHPS得分，但老醫(yī)院也還有許多改進(jìn)的空間。

減少噪音
減少噪音有助于改善睡眠質(zhì)量和心情，提高疼痛忍耐度。單人病房可以更好地隔開噪聲。根據(jù)《護(hù)理管理雜志》2011年的研究，所有病房同一朝向時也能減少噪聲。

在住院部，隔音與隱私總是難免與醫(yī)護(hù)人員對于病房的監(jiān)控相沖突。為提升患者滿意度，醫(yī)院越來越傾向于將護(hù)士站設(shè)置在病房附近以及減少噪音。

設(shè)施指南研究所的《衛(wèi)生保健設(shè)施設(shè)計(jì)與建設(shè)指南》呼吁在患者的治療區(qū)域?qū)υ肼暱刂埔杏绕涓叩臉?biāo)準(zhǔn)。另外，雖然噪聲往往和醫(yī)療設(shè)備和通信系統(tǒng)有關(guān)，但可以運(yùn)用噪聲探測器一類的手段來改變員工行為。比如，患者的呼叫直接傳達(dá)到醫(yī)師的手持設(shè)備上也可以減少周圍環(huán)境的噪聲。

加強(qiáng)溝通
辦理出院手續(xù)時，最好要有合適的空間供醫(yī)護(hù)人員同患者及家屬交流。既可以是非正式的會面，也可以在咨詢室里鄭重地討論。在放松的環(huán)境下，醫(yī)囑可以更好地傳達(dá)。科技也推動著醫(yī)患交流。電子屏幕可以將相關(guān)知識，路線，臨床溝通，甚至個人的問候傳遞給患者及家屬。電子屏可以在病房，檢查室或者治療室，未來還可以進(jìn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療。醫(yī)院還可以在全院設(shè)置多塊展示患者當(dāng)前狀態(tài)的電子板，讓家屬等待過程中隨時隨地可以追蹤親人的狀態(tài)。

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