醫(yī)療服務(wù)評價市場的前景

        隨著醫(yī)改的深入和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療從外部的沖擊，醫(yī)療服務(wù)評價正受到市場更多的關(guān)注。很多地方政府正在將醫(yī)療服務(wù)滿意度評價作為醫(yī)院的考核標(biāo)準(zhǔn)，比如深圳制訂了 《醫(yī)院公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測通報辦法》，采取每季度監(jiān)測通報。一些外部創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目也在進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)評價，但更多的是受到社會資本辦醫(yī)的青睞，大型公立醫(yī)院的接 受度仍較低。 
        盡管從長遠(yuǎn)的趨勢來看，醫(yī)療服務(wù)評價在未來必將是醫(yī)療體系中不可缺少的一環(huán)，尤其是在以病人為中心的體系下。但是，醫(yī)療服務(wù)評價在當(dāng)下的中國卻很難收獲實(shí)效，也無法真正的去推動醫(yī)療服務(wù)的改善，這是由當(dāng)前的體制所決定的。 
        首先，醫(yī)院并沒有動力也沒有能力去改善服務(wù)。在面對每日大量的陌生病人就診的現(xiàn)狀下，醫(yī)院的服務(wù)能力始終在快速解決病人的需求，至于服務(wù)則根本無暇顧及。 更重要的是，中國的醫(yī)院靠的是政府給定的級別來獲取各類優(yōu)勢資源和人才，醫(yī)院管理層的發(fā)展取決于上頭而不是病人，醫(yī)生的收入不是來自服務(wù)費(fèi)用而是產(chǎn)品，他 們對于服務(wù)的被認(rèn)可是沒有依賴的。 
        其次，診療標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的缺失導(dǎo)致評價的客觀性沒有準(zhǔn)繩。要對醫(yī)院和醫(yī)生做成評價，不僅僅是其服務(wù)態(tài)度的好壞，更重要的是其服務(wù)能力的高低和診療的準(zhǔn)確 性。但中國長期缺乏臨床路徑的規(guī)范指引和客觀有效的醫(yī)療支付標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)的缺失下，很難對醫(yī)療服務(wù)做出恰當(dāng)而明確的評價，只能從各自的印象和主觀感受來提 供評價，而這類評價則很難成為其他病人就醫(yī)的有效指南。 
        最后，病人在面對陌生的醫(yī)生時，也無力去了解和判斷醫(yī)生的優(yōu)劣，只能通過醫(yī)院的名氣和醫(yī)生的職稱來判定醫(yī)生的好壞。這進(jìn)一步降低了醫(yī)院和醫(yī)生對服務(wù)評價的 認(rèn)可。由于中國分級診療的匱乏，醫(yī)患關(guān)系長期處于陌生狀態(tài)，病人對醫(yī)生無從了解。又由于客觀評價體系的缺失，即使有了評價內(nèi)容，病人還是無從判定評價的有 效性。 
        因此，在當(dāng)前的體系下，醫(yī)療服務(wù)評價很難真正去展開。但是，服務(wù)評價體系終究需要建立，這也是增強(qiáng)分級診療、緩解醫(yī)患矛盾和提升療效管理所必需的手段。要 想在醫(yī)療服務(wù)評價上獲得突破，首先還是要建立規(guī)范的臨床路徑指引和全國性的支付標(biāo)準(zhǔn)。只有有了這兩個客觀的標(biāo)準(zhǔn)，對于醫(yī)療負(fù)擔(dān)評價才能稱得上客觀有效，也 才能被醫(yī)患雙方所認(rèn)可。 
        分級診療體系的構(gòu)建則是最有效的推動醫(yī)療服務(wù)評價的動力。隨著分級診療的推進(jìn)，醫(yī)患之間需要建立熟人關(guān)系，這種關(guān)系的建立是基于醫(yī)生的診療能力和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。病人在選擇醫(yī)生的時候會更多的依賴口碑和網(wǎng)站上所呈現(xiàn)的評價內(nèi)容。隨著病人的選擇性增強(qiáng)，醫(yī)生對評價體系的認(rèn)可將逐漸升高。但是，這一前提是需要基層 醫(yī)療的醫(yī)生能力獲得病人的信任，目前還為時尚早。 
        最后，第三方評價獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)的建立。如果第三方的評價服務(wù)是基于任何人都可以填寫的，在中國這樣的市場很容易被水軍淹沒，病人得不到任何真實(shí)的信息。因此， 醫(yī)療服務(wù)評價更多的是應(yīng)該采取由第三方公司單獨(dú)以問卷形式對就診之后的病人來展開。比如，美國的PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫(yī)療服 務(wù)評價咨詢公司，負(fù)責(zé)將患者滿意度問卷發(fā)給在醫(yī)院就診的患者，收集其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而得出最后得分。其中進(jìn)行調(diào)查的不僅僅是醫(yī)生，還有護(hù)士、助產(chǎn)士等 醫(yī)護(hù)人員。為了數(shù)據(jù)的有效性，每位醫(yī)護(hù)人員必須在過去的1年半里收到超過30份問卷才能進(jìn)行評分。 
        只有構(gòu)建了完整有效的第三方評價標(biāo)準(zhǔn)，才能真正去推動醫(yī)療服務(wù)評價在中國的發(fā)展。但現(xiàn)在這些還處在過于早期的階段。 
        因此，醫(yī)療服務(wù)評價表面看來是較為容易操作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，但其實(shí)其背后牽涉到整個系統(tǒng)的再造，難度相當(dāng)大，不是任何一家公司能夠單獨(dú)推動的。

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